Customer Success
Você entrega e torce para que fiquem satisfeitos. Às vezes saem; você não sabe por quê. Customer success é garantir de forma proativa que os clientes alcancem seus objetivos com seu serviço. Constrói lealdade e reduz churn melhor do que suporte reativo. Quando você está à frente dos resultados—check-ins, revisões de progresso, correção de rumo—os clientes ficam mais tempo e indicam outros. É o motor por trás da estratégia de retenção de clientes.
Mesma entrega, follow-through diferente. Reativo: o cliente tem um problema, manda e-mail, você corrige. Proativo: você agenda um check-in no meio. "Como está indo? O que faria isso ser um 10?" Você traz os problemas à tona antes de virarem motivo de saída. Você documenta resultados para eles verem o progresso. Customer success transforma entrega em relacionamento. Foque em se estão conseguindo o que vieram buscar e no que vem depois—não só em consertar quando mandam e-mail.
Garanta de forma proativa que alcancem seus objetivos. Faça check-in, documente resultados, defina o que vem depois.
Como fazer
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Check-in em marcos. Não só no fim. No meio do projeto ou do programa: "Como estamos? O que está funcionando? O que não está?" Pegue o desvio cedo.
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Documente e compartilhe resultados. Quando atingirem um objetivo, nomeie. "Você foi de X para Y." Progresso visível para eles constrói crença e lealdade. Também dá prova para marketing de indicação e construção de autoridade.
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Defina o que vem depois. Antes do engajamento acabar, ofereça o caminho: renovação, próxima fase ou upsell. A estratégia de retenção de clientes funciona quando o próximo passo é óbvio.