SOP (Standard Operating Procedure)
"Faz como eu faço." Você já disse dezenas de vezes. O associado ainda não entende. O problema é que como você faz está na sua cabeça. Um SOP (procedimento operacional padrão) são instruções passo a passo documentadas de como fazer algo. É essencial para delegação e controle de qualidade: com um SOP, outra pessoa pode rodar o processo; você faz o tratamento de exceções e a barra.
Mesma tarefa, com e sem SOP. Sem: todo handoff é um sync, toda pergunta volta para você, e você gasta mais tempo explicando do que fazendo. Com: o associado tem um script. "Passo 1: envie o formulário de intake. Passo 2: quando responderem, agende a call com este link. Passo 3: antes da call, puxe o one-pager deles da pasta." Você entra quando a situação é incomum ou quando o trabalho passa pelo portão de qualidade. O SOP transforma seu conhecimento em processo repetível.
Escreva os passos. Depois delegue os passos. Guarde as decisões de julgamento para você até ter escrito essas também.
Como escrever um
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Escolha um processo. Comece com algo que se repete toda semana: intake, rascunho de proposta, follow-up de fatura, e-mail de onboarding. Não tente documentar tudo de uma vez.
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Faça uma vez e capture os passos. Enquanto faz a tarefa, escreva cada passo. "Abra o template. Substitua [Nome do cliente] por… Salve na pasta X. Envie e-mail com o assunto…" Inclua onde as coisas ficam (qual pasta, qual template), como é "pronto" e o que fazer quando algo não encaixa (escalar para você, ou usar regra Y).
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Teste. Peça para outra pessoa seguir o SOP. Onde travam? Onde precisam perguntar? Refine. O objetivo é menos perguntas "como eu…?" com o tempo.
O que quebra
SOPs vagos demais. "Use seu julgamento" ou "garanta que está bom" não é um passo. Passos concretos: qual template, qual pasta, qual assunto. Se exige julgamento, diga quando escalar para você.
Escrever um SOP e nunca atualizar. O processo muda. Quando você mudar como faz, atualize o doc. Senão o SOP fica errado e as pessoas param de usar.